О хаус менеджменте как новом подходе в сфере эффективного управления жилым фондом рассказали в компании "Місто для людей Миколаїв"

Сегодня сознательное и продуктивное управление многоквартирными домами невозможно без качественного менеджмента. Почему? Потому что каждый дом - индивидуальный, а следовательно, нуждается в адаптации услуг, во-первых, под проблематику, во-вторых, под нужды совладельцев. Управляющая компания "Місто для людей" с самого начала своей деятельности в Николаеве (а это уже 2 года) работает по этому направлению, и первым шагом стало налаживание отношений с совладельцами.

Главную коммуникационную функцию в работе с клиентами выполняют хаус менеджеры, или менеджеры по домоуправлению. Кто они и как могут помочь николаевцам в решении многолетних проблем их домов, нам рассказала хаус менеджер управляющей компании "Місто для людей" в Николаеве Анжелика Романюк.

Анжелика, в начале расскажите, что же это за новая профессия? Почему она появилась?

- Да, действительно, эта профессия новая, и появление ее обусловлено ​​реформированием сферы ЖКХ. Если говорить просто, то хаус менеджер - это представитель управляющей компании, который закреплен за определенным количеством домов, о которых владеет полной информацией. Ранее мы часто слышали от клиентов, что очень трудно получить информацию о доме, узнать, как быстро будут выполнены те или иные работы. Сегодня достаточно обратиться к ответственному за дом лицу - хаус менеджеру, ведь мы полностью владеем информацией, и даже если сразу не сможем дать ответ, то обязательно разберемся и поможем.

Ранее в бывших ЖЭКах были мастера дома. Можно сказать, что хаус менеджер - это новое название старой профессии?

- Нет, хотя некоторые общие функции у них есть. Основными обязанностями мастера были фиксация проблематики в доме (инженерные сети, кровли и т.д.), составление соответствующей документации для производственных отделов с целью последующего устранения недостатков. Частично такие функции взял на себя хаус менеджер. Однако главная его задача - коммуникация с жителями. Именно с ним в первую очередь клиенты обсуждают планы на текущие ремонты, замечания, пожелания и предложения в работе управляющей компании. С ним можно посоветоваться по любой проблеме в доме. Хаус менеджер является проводником от клиента к компании, от компании к клиенту.

Какое основное задание хаус менеджера?

- То, что мы делаем каждый день: общение с совладельцами, выявление проблем дома и содействие в их решении, обработка заявок, контроль скорости и качества выполнения работ, консультации по услугам управляющей компании, работа с должниками и т.п.

Мы должны понять, довольны ли жители многоэтажек качеством услуг управляющей компании, если нет - выявить и устранить причины недовольства.

Какова дислокация вверенных вам домов и трудно ли за них отвечать?

- Всего в компании "Місто для людей Миколаїв" работает 6 хаус менеджеров. За каждым закреплены свои адреса. Я отвечаю за дома в Корабельном районе Николаева. Их проблематика мне хорошо знакома, ведь давно живу в этом районе и имею за плечами опыт работы в бывшем ЖЭКе. Кроме того, в своей работе мы не оставлены один на один с клиентом. Налажены прямые контакты со старшими по домам. При получении и выполнении заявки всегда работает команда специалистов: сантехники, электрики, слесари. Стараемся действовать оперативно и слаженно, поэтому в целом это посильная ответственность.

Как происходит взаимодействие с жителями, в чем бывают сложности?

- В основном это личные встречи, телефонный режим. Иногда использую Viber, если надо получить или передать клиенту определенную визуальную информацию. Также ежемесячно проводится общее собрание, где мы отчитываемся о выполненных работах, обсуждаем запросы совладельцев и от чего зависит их реализация. К сожалению, случаются конфликтные ситуации с жильцами, которые не удовлетворены качеством предоставления той или иной услуги. Тогда хаус менеджеру нужно быть еще и немножко психологом, чтобы не допустить конфликта и найти общий язык с жителями. Или же, например, одна квартира затапливает другую, а владельцы не хотят впускать специалистов-аварийщиков для устранения проблемы. Я пытаюсь выйти на прямой контакт с жителем, договориться на взаимных началах. Если этого не происходит, то я приношу предписание от имени компании.

Как можно изменить ситуацию: что должны понимать жители, а что должен делать управитель?

- Жители дома должны понимать, что дом - это их совместная собственность, которая не ограничивается квартирой, и отвечать за исправное состояние как конструктивных элементов, так и инженерных сетей должен каждый совладелец. Некоторые хотят ремонт крыши, другие - ремонт подъезда или крыльца. Но разве важно, как выглядит подъезд, если в подвале течет канализация, а крыша протекает? Поэтому очень важно понимать потребности дома, совместно обсуждать их и принимать решения взвешенно. В их реализации всегда поможет хаус менеджер дома. Именно он поможет согласовать проведение работ различного характера или даже изменить периодичность и перечень услуг.

Можете назвать несколько кейсов успешного взаимодействия хаус менеджера и совладельцев многоэтажек?

- Из последних примеров: в доме по адресу ул.Океановская, 34 управляющая компания "Місто для людей" провела текущий ремонт кровли над двумя квартирами.

В домах по ул.Океановская, 38-б и 40-а - в июне 2020 г. выполнили ремонт входных групп подъездов. Все эти работы нам удалось выполнить благодаря наличию накопительного фонда и определению приоритетности задач.

И в завершение: как вы в целом оцениваете состояние жилого фонда Николаева и перспективы в его обслуживании?

Жилой фонд, находящийся в управлении нашей компании, - это дома лет 30-50. За время их существования в большинстве из них никогда не выполнялся капитальный ремонт, поэтому коммуникации, конструктивные элементы исчерпали свой срок эксплуатации и находятся в ужасном состоянии. Кроме того, в Николаеве в течение последних лет из тарифа ЖЭКов на содержание домов и придомовой территории была исключена статья "текущий ремонт". Именно поэтому часто перед нашими специалистами стоит дилемма: что и за какие средства ремонтировать в первую очередь? Большим плюсом я считаю то, что в тариф нашей компании заложена статья "текущий ремонт". Это накопительная статья тарифа, которая составляет 30% от суммы оплаты за услугу управления. То есть для проведения ремонта необходим накопительный фонд, который зависит от уровня оплат совладельцев многоэтажки. Если показатель ниже среднего, средств за управление хватает только на работу аварийной бригады, дворника и на оплату услуг электроснабжающей организации. Если же уровень оплаты позволяет накопить средства по статье "текущий ремонт", тогда компания-управитель имеет возможность провести работы. Поэтому регулярная оплата за услуги, конструктивный диалог между управляющей компанией и совладельцами, совместное определение приоритетных задач в ремонте дома - все это дает результаты, и обновление жилого фонда не заставит себя ждать.

Спасибо за ответы. Надеемся, так и будет.