Отечественный рынок телекоммуникационных услуг сегодня изобилует предложениями поиска/привлечения клиентов, наполнения клиентских баз, увеличения объемов продаж, телесейлза, телемаркетинга и т.д. и т.п., поступающими от коммерческих структур разного названия и различных коммуникационных возможностей от сервисов СМС рассылок и центров телефонных продаж до крупных колл/контакт и контекст центров с развитой инфраструктурой и современным программно-техническим обеспечением. Однако даже если менеджмент компании делает выбор в пользу call-центров реально подобрать аутсорсера, оптимального по расценкам и эффективности решения задач, совсем непросто, поскольку нередко заявленные услуги и эффективность реализации проектов не соответствуют реальным программно-техническим возможностям и потенциалу человеческого ресурса структуры телекоммуникационных услуг.
Осложняет проблему то, что к сегодняшнему дню превалирующее большинство ассортиментных (корпоративных) колл/контакт центров по факту стали корпоративно-аутсорсинговыми, берут на реализацию проекты стороннего бизнеса и далеко не всегда аналогичного/родственного направления деятельности, хотя их программное обеспечение «заточено» под материнский бизнес, а операторы/супервизоры и аналитики (при их наличии) эффективно работают только с ассортиментом своей продукции. Т.е. такой корпоративно-аутсорсинговый контакт центр может организовать неплохо функционирующий колл центр для интернет магазина, но только в случае, если через этот магазин будут реализоваться товары/услуги, аналогичные или родственные товарам/услугам материнской компании корпоративного колл/контакт центра.
Ключевые критерии правильного выбора колл/контакт центра для продвижения товаров/услуг бизнеса.
Оптимальным для продвижения товаров/услуг бизнеса конкретного направления деятельности будет:
- корпоративный колл центр, если ассортимент бизнеса Заказчика аналогичен или родственный ассортименту товаров/услуг материнского бизнеса корпоративного колл/центра, или же аутсорсинговый колл/контакт центр;
- аутсорсинговый колл/контакт центр, способный на базе своей инфраструктуры, программно-технического обеспечения и человеческого ресурса создать виртуальный офис, обеспечить коммутацию с клиентами по голосовой и видео связи в рамках кроссканальных или омниканальных сервисов, осуществить продвижение товаров/услуг через социальные медиа и т.д. и т.п. Т.е. такой колл/контакт центр должен иметь самое современное программное обеспечение, интегрированное с социальными медиа и поддерживающее сервисы нового поколения;
- рассредоточенный колл/контакт центр, имеющий отдельные площадки со своей инфраструктурой в разных городах России (возможно в офшорах), что позволит обеспечить бесперебойную реализацию проектов и гарантированные дозвоны потенциальных и реальных клиентов.
