Багато підприємців помилково вважають CRM універсальним «комбайном». Проте реальність диктує інші правила, адже бізнес-моделі докорінно змінюють підхід до автоматизації. Продаж заводського обладнання вимагає зовсім інших інструментів, ніж реалізація кросівок в Instagram. Головна відмінність ховається у фокусі: B2B будує довготривалі стосунки з організаціями, тоді як B2C обробляє швидкі замовлення від фізосіб. Розглянемо, як адаптуватись під ці два полярні світи. А допоможе нам у цьому CRM-система Uspacy.
Цикл угоди: марафон проти спринту
Час — головний фактор, що розмежовує гуртові та роздрібні продажі. У корпоративному секторі шлях від знайомства до контракту нагадує марафон, де кожен крок потребує виваженості. Роздрібна торгівля схожа на спринт, де вирішальна миттєва реакція.
Угоди в B2B часто тривають місяцями. Тут необхідна детальна воронка зі стадіями «Кваліфікація», «Переговори», «Узгодження договору» та «Виставлення рахунку». Система фіксує кожну зустріч і документ, щоб нічого не загубити.
Споживчий сектор живе за іншими законами: покупки імпульсивні, людина хоче отримати бажане «тут і зараз». Воронка максимально коротка: «Нове замовлення», «Оплата», «Відправка». Часто не потрібна сутність «Лід», можна одразу створювати «Угоду» для пришвидшення обробки.
Для керування довгими циклами в Uspacy налаштовують:
- обов’язкові поля на стадіях воронки;
- автоматичні завдання-нагадування;
- шаблони документів для швидкої генерації рахунків;
- інтеграцію з календарями для планування зустрічей.
Будувати етапи воронки треба, спираючись на середню тривалість прийняття рішення.
Робота з базою: компанії vs контакти
Структура клієнтської бази кардинально відрізняється залежно від споживача. Так, у B2B основною сутністю виступає «Компанія», до якої прив’язуються всі процеси. Одна картка може містити кількох осіб: директора, бухгалтера, юриста. Менеджеру важливо бачити ієрархію зв’язків. Кастомні поля допомагають сегментувати базу за галуззю або розміром бізнесу.
Для роздрібних продажів ключовою фігурою є «Контакт» — фізична особа. Сутність «Компанія» часто зайва, її краще приховати. Акцент зміщується на історію покупок, що дозволяє будувати програми лояльності. Швидкий доступ до попередніх замовлень допомагає робити допродажі.
Лідогенерація та канали комунікації
Ліди в корпоративному секторі з’являються через холодні дзвінки, листування електронною поштою або нетворкінг. Критично важливо планувати наступні кроки, адже без завдання «передзвонити» чи «надіслати КП» угода загубиться. Task management не дає пропустити жодної домовленості.
Роздрібні клієнти надають перевагу швидкому спілкуванню через Telegram, Instagram чи Viber. Швидкість реакції вирішує все: якщо не відповісти за п’ять хвилин, покупець піде до конкурентів. «Зовнішні лінії» в Uspacy дозволяють під’єднати чати до CRM, щоб повідомлення не губилися. Автоматичне створення лідів економить час.
Автоматизація комунікації відкриває можливості:
- миттєве створення картки ліда при зверненні в чат-бот;
- збереження історії листування для контролю якості;
- можливість відповідати з інтерфейсу CRM;
- автоматичний розподіл запитів між операторами.
Адаптувати CRM під специфіку бізнесу — запорука ефективної роботи команди. Для B2B слід спрощувати документообіг, для B2C — пришвидшувати комунікацію.
