Статистика, звітність та аналітика даних – три кити, на яких будується розвиток будь-якого бізнесу. Для контактних центрів, в яких щодня генерується безліч неструктурованих даних, звітність та аналітика мають вирішальне значення для ефективної роботи.
В Global Bilgi як ніде розуміють важливість звітності та аналітики, адже ці компоненти дозволяють компанії зберігати високу продуктивність, покращувати клієнтський сервіс та понад 15 років залишатись лідером на українському ринку аутсорсингу контакт-центрів.
Крім послуг аутсорсингу компанія займається розробкою програмного забезпечення для контактних центрів. Одним з найвідоміших продуктів Global Bilgi є хмарна платформа Sirius, з вбудованими інструментами статистики, звітності й аналітики. Саме про них, і піде мова в нашому матеріалі.
Чому звітність та аналітика контакт-центру життєво важливі?
Як ми вже згадали, процеси контакт-центру генерують великі обсяги даних. Це й розмови операторів з клієнтами, інформація з онлайн-чатів та месенджерів, дані з систем ACD (автоматичний розподіл викликів), IVR (інтерактивна голосова відповідь) і WFM (управління персоналом) тощо. Ви не зможете покращити роботу свого контакт-центру, підвищити продуктивність операторів та покращити якість обслуговування клієнтів, якщо не знаєте, що працює добре, а що ні.
За допомогою надійних інструментів звітності та аналітики контакт-центру ви можете відстежувати будь-які процеси й ключові показники ефективності, на основі яких зможете приймати обґрунтовані рішення щодо покращень, яких потребує той чи інший аспект роботи центру обслуговування.
Рішення зі звітності та аналітики контакт-центру від Global Bilgi
Базуючись на багаторічному досвіді та маючи глибоку експертизу в наданні послуг аутсорсингу колл-центру, компанія Global Bilgi розробила хмарну платформу Sirius – комплексне програмне рішення для хмарного контакт-центру з корпоративними можливостями для бізнесів усіх розмірів та індустрій.
Платформа має вбудовані сервіси статистики, звітності та аналітики. Далі розкажемо про них детальніше.
Global Bilgi Dashboard: детальна статистика в реальному часі
Що таке дашборд контакт-центру? Це візуальний інструмент, який надає компактне та наочне представлення важливих процесів, метрик та ключових показників продуктивності у вигляді графіків, діаграм, таблиць та інших елементів візуалізації.
Дашборд від Global Bilgi, вбудований в платформу хмарного контакт-центру Sirius, дозволяє відстежувати 169 показників роботи контакт-центру в реальному часі. Час роботи операторів, телекомунікаційні витрати, результати автодозвону, дії клієнтів в системі IVR та інших каналах обслуговування – вся ця статистика виводиться на монітор у зручному для перегляду та аналізу вигляді, з налаштовуваним підсвічуванням критичних показників.
Global Bilgi Dashboard має гнучкі права доступу, що дозволяє відображати статистичні дані для кожного користувача системи. Таким чином, оператори та менеджери контакт-центру можуть аналізувати поточну ситуацію та приймати рішення на своєму рівні впливу.
Global Bilgi Reporter: докладні звіти та аналітика
Сервіс звітів та аналітики Global Bilgi Reporter – це цифровий портал формування звітів та зіставлення історичних даних з даними в реальному часі. Основною задачею сервісу є створення презентацій та звітності для внутрішніх та зовнішніх клієнтів про роботу контакт-центру шляхом експортування даних зі служб Microsoft SQL Reporting Services, студії Microsoft SQL Management Project Objectives.
З допомогою Global Bilgi Reporter ви, зокрема, зможете:
- складати деталізовані звіти (щоденні, щотижневі, щомісячні);
- розраховувати продуктивність операторів за різними показниками ефективності;
- аналізувати дані та розраховувати бонуси для операторів;
- адмініструвати систему обліку робочого часу;
- прогнозувати навантаження на контакт-центр тощо.
Основна користь, яку дає вам Global Bilgi Reporter, це швидке отримання інформації й можливість її аналізувати для того, щоб приймати обґрунтовані рішення на основі даних.
AQoS: оцінка якості роботи та продуктивності агентів
Assurance Quality of Service (AQoS) – це програма для агрегування записів каналів контакт-центру (аудіозаписів дзвінків, відеозаписів екрана та транскрипцій онлайн-чатів) та для оцінки якості обслуговування клієнтів.
З допомогою AQoS ви можете створювати автоматизовані системи показників із усіма необхідними параметрами, комбінувати записи дзвінків, вебчату чи стенограми месенджерів із записами на робочому столі оператора в платформі Sirius, щоб отримати круговий огляд ефективності.
Аналіз якості обслуговування в контакт-центрі дозволяє оцінити, як ваші агенти спілкуються з клієнтами, відстежувати їхню емпатію та емоційний інтелект, покращити CSI та NPS. Крім того, цей інструмент аналітики допоможе створити та оптимізувати бонусну систему контакт-центру для стимулювання мотивації та підвищення продуктивності.
Транскрибація дзвінків на основі ШІ
Транскрибація телефонних дзвінків в колл-центрі є потужним аналітичним інструментом, який дозволяє бізнесам отримувати цінні інсайти, контролювати якість обслуговування та покращувати рівень сервісу. Global Bilgi пропонує вам функціонал транскрибації дзвінків зі Штучним Інтелектом на основі технології speech-to-text.
Аналіз контексту та ключових слів, вимовлених під час дзвінків, може допомогти вам визначити бізнес-проблеми, оптимізувати використання ресурсів на основі підтверджених даних. Крім того, транскрибація голосу в текст та запис дзвінків в колл-центрі є надзвичайно важливими для юридичних цілей, при вирішенні конфліктів та спірних ситуацій.
Аналітика контакт-центру: висновок
Використання інструментів звітності та аналітики в контакт-центрі може принести масу переваг для бізнесу. Це, зокрема
- покращене обслуговування клієнтів і CX;
- підвищення ефективності операторів;
- зниження витрат контакт-центру;
- покращене прогнозування та планування ресурсів.
З допомогою програмного забезпечення для аналітики контакт-центру від Global Bilgi ви зможете створювати статистичні та спеціальні звіти для вимірювання майже будь-якого аспекту діяльності та ефективності співробітників.
Замовляйте демоверсію нашої хмарної платформи для контакт-центру Sirius з вбудованими функціями звітності та аналітики зараз! Заповнюйте форму зворотного зв’язку на сайті, і ми якнайшвидше зателефонуємо вам у зручний для вас час!
