Большинство компаний на современном рынке применяет практику обзвона контактов по собственно собранной базе. Это дает возможность доносить нужную информацию покупателям и поддерживать с ними связь, рекламировать продукцию и проводить анкетирование, а также привлекать новых клиентов. Такого рода задачи выполняются сотрудниками call-центра, определенную часть которых можно и нужно делегировать.

Особенности работы

Экономию и оптимизацию трудовых затрат дает инструмент маркетинга – автообзвон клиентов. Принцип его работы:

  • робот осуществляет обзвон базы контактов;

  • задает определенные вопросы или произносит нужный текст, если клиент поднимает трубку;

  • передает разговоры менеджеру, распознает полученные ответы, отправляет смс клиентам;

  • если потребуется звонок переводит на «живого» оператора.

Инструмент работает при помощи специальных программ. Самые примитивные осуществляют только голосовые звонки-рассылки, а продвинутые – интерпретируют услышанный текст, задают вопросы, отрабатывают возражения (согласно скриптов). Максимум пользы от внедрения программ-помощников можно достичь только при налаженной единой сети коммуникаций, которая объединит CRM и айпи-телефонию.

Например, IP телефония для бизнеса «Nextel», организует телефонию с неограниченными возможностями по доступным тарифам для любой компании. Также можно заказать коллтрекинг от Nextel, что позволит отслеживать телефонные звонки и оценивать рентабельность рекламных каналов.

Цели автоматизации звонков

Систематизация клиентской базы позволяет продуктивно планировать коммуникации и повышать их эффективность.

Автоматизация проводится чтобы:

  • оптимизировать нагрузку менеджеров, так как они за рабочий день много времени тратят на однотипные звонки;

  • осуществлять поддержку покупателя в тех ситуациях, где можно обойтись без участия оператора;

  • улучшать коммуникативную связь компании и клиентской базы;

  • повысить скорость прозвонов (за день оператор в ручном режиме осуществляет около 150 звонков, в автоматическом – 450);

  • уменьшить стоимость одного звонка.

Плюсы и минусы

Программы-помощники формируют детальные отчеты, имеющие графики, диаграммы и таблицы, что дает возможность оценки продуктивности звонков, а также сбора и анализа статистики. Полученные данные помогут сделать корректировку периодичности и очередности прозвонов, проводить совершенствование скриптов.

Автоматизированные обзвоны позволяют:

  • оптимизировать ресурсы;

  • охватывать широкие массы клиентов;

  • осуществлять звонки по небольшой себестоимости;

  • иметь высокие проценты конвертации в заявки.

Однако не всегда уместен телефонный звонок робота. Есть ситуации, когда живой диалог будет результативнее:

  • для принятия окончательного решения клиенту не хватает более широкой информации, и он желает получить разъяснения. Ситуацию можно исправить, используя автообзвон исключительно для подготовленной базы и применяя разные каналы коммуникации. В этом случае автозвонки будут одним звеном в грамотно построенной цепи продаж;

  • клиенты стали разборчивыми и притязательными, а потому лояльность должна стать главной в отношениях с ними. Потенциальный клиент предпочитает, чтобы его слышал и работал с ним «живой» менеджер. Его не устраивает формальность звонка робота. Исправить данную ситуацию можно, применяя автозвонки не для работы с реальными крупными клиентами, а, например, для уведомлений;

  • зачастую аудиосообщения направляются не заинтересованным людям, что можно исправить путем предоставления клиенту права выбора, при этом необходимо корректно реагировать на ответ.

Реалиями нашего времени все чаще становится оптимизация работы путем автоматизации рабочих процессов. Потому решение применить автоматические звонки в бизнесе получило широкое распространение.